Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Kotaraja Kota Jayapura. Hasil penelitian dibuktikan dengan bebrapa uji statistik yang menunjukkan bahwa: 1) hasil persamaan regresi linear sederhana yaitu Y= 0,054 + 0,977X. Dari persamaan regresi linear sederhana tersebut mengandung arti bahwa variabel kualitas layanan (X) sebesar 0,977 menunjukkan bahwa setiap kali peningkatan kualitas layanan,  akan berdampak positif  terhadap peningkatkan kepuasan pelanggan pada SPBU Kotaraja Kota Jayapura  sebesar 0,977. 2) nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,977 menunjukkan bahwa  terdapat hubungan yang kuat atau hampir sempurna antara variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan pelanggan, 3) hasil koefisien determinasi (R²) sebesar 0,954 artinya bahwa variabel kualitas layanan mampu menerangkan atau mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,954 atau 95,4% sedangkan sisanya 0,046 atau 4,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4) nilai t hitung variabel kualitas layanan  31,443 > t tabel 2,0106 dengan nilai signifikansi  0,00 < α 0,05.

Kata kunci; Kualitas layanan dan kepuasan.

Diterbitkan: 2020-09-25