Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Aplikasi BSI Mobile: (Studi Nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Jayapura)

Rahmi; Imran Syafei M. Nur; Norbertha Ditilebit

doi:10.55049/jeb.v16i2.314

Penulis

Rahmi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura
Imran Syafei M. Nur Universitas Yapis Papua
Norbertha Ditilebit Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura

DOI:

https://doi.org/10.55049/jeb.v16i2.314

Kata Kunci:

Customer Trust, Electronic Service Quality, Customer Satisfaction

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan elektronikterhadap kepuasan nasabah menggunakan aplikasi BSI Mobile.Jenispenelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabahBank Syariah Indonesia Kantor Cabang Jayapura dengan menggunakansampel sebanyak 96 nasabah. Metode analisis data yangdigunakan pada penelitian ini, yaitu: 1) Uji instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. 2) Uji Hipotesis melalui analisis regresilinear berganda dengan memperhatikan koefisien determinasi (R²),Uji t dan Uji F. Sedangkan untuk menganalisis data menggunakanbantuan dari aplikasi SPSS versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (a) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (b)Kualitaslayanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (c) Kepercayaan dan kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan aplikasi BSI mobile banking. Kata Kunci :Kepercayaan Nasabah, Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Nasabah.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Biografi Penulis

Rahmi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura

Imran Syafei M. Nur, Universitas Yapis Papua

Norbertha Ditilebit, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Port Numbay Jayapura

Referensi

Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280–306. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139

Atmojo, J., dan Widodo, T. (2022). Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com. Jurnal Manajemen, 13, 133. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v13i1.5092

Bachmann, R., dan Zaheer, A. (2006). The Handbook of Trust Research. https://doi.org/10.4337/9781847202819

Bressolles, G., Durrieu, F., dan Senecal, S. (2014). A consumer typology based on e-service quality and e-satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(6), 889–896. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.07.004

Daryanto, dan Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima (1 ed.). Gava Media.

Delvi, O., dan Musfiroh, M. F. S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Mobile Banking Pada BRI Syariah KCP Weleri. Dalam Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah (Vol. 1, Nomor 1). www.brisyariah.com

Ganesan, S. (1994). Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 58(2), 1–19. https://doi.org/10.2307/1252265

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (9 ed.). BPFE Universitas Diponegoro.

Harahap, Z. (2020). Pengaruh Pelayanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kota Prabumulih. Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Perbankan Syariah, 6(1), 101–118. https://doi.org/10.36908/isbank

Kotler, P., dan Amstrong, G. (2016). Dasar-Dasar Pemasaran (9 ed.). Erlangga.

Kotler, P., dan Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (12 ed., Vol. 1 dan 2). PT. Indeks.

Morgan, R. M., dan Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Murti, I. P. W., dan Santika, I. W. (2016). Pengaruh Kepercayaan Nasabah, Bauran Produk Dan Bauran Lokasi Terhadap Transaksi Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 734–761.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Riduwan, dan Kuncoro, E. A. (2011). Cara Menggunakan Dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur) (1 ed.). CV. Alfabeta.

Rofianti, D., Inayah, S., Nabila, L., Faza, M., Andni, R., dan Anindya, S. (2023). Factors that Affect the Intention to Use Mobile Banking in Sharia Banks. Sharia Oikonomia Law Journal, 1, 70–87. https://doi.org/10.55849/solj.v1i2.108

Shareef, M., Baabdullah, A., Dutta, S., Kumar, V., dan Dwivedi, Y. (2018). Consumer adoption of mobile banking services: An empirical examination of factors according to adoption stages. Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 54–67. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.03.003

Singh, J., dan Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 150–167. https://doi.org/10.1177/0092070300281014

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D (26 ed.). CV. Alfabeta.

Trisnawati, O. M., dan Fahmi, S. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi Pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang). https://fmi.or.id/jmbi/index.php/jurnal/article/view/116

Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of Business and Banking, 10(2), 325. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i2.2379

Wardhana, A. (2015). Strategi Digital Marketing Dan Implikasinya Pada Keunggulan Bersaing Ukm Di Indonesia (UPI, Ed.). Seminar Nasional Keuangan Dan Bisnis IV.