Electronic Word Of Mouth Dan Pembentukan Kepercayaan Nasabah : Studi Kualitatif Pada Penggunaan Brimo Di Kota Jayapura
DOI:
https://doi.org/10.55049/mpd0zf25Kata Kunci:
Electronic Word of Mouth (E-WOM), Kepercayaan Nasabah, BRImo, Perbankan DigitalAbstrak
Penelitian ini bertujuan menganalisis peran Electronic Word of Mouth (E-WOM) dalam membangun kepercayaan nasabah pada penggunaan aplikasi BRImo di Kota Jayapura. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus. Data diperoleh dari lima informan yang dipilih secara purposive, terdiri atas nasabah dan pegawai BRI, serta dilengkapi observasi ulasan pengguna BRImo pada Google Play Store dan dokumentasi penelitian. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Analisis dilakukan dengan NVivo 12 Pro melalui open coding, axial coding, dan selective coding. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM berperan penting sebagai sumber informasi awal yang membentuk persepsi nasabah terhadap BRImo. Aspek content dan valence of opinion lebih dominan daripada intensity karena nasabah lebih menekankan kejelasan, relevansi, dan kesesuaian informasi dengan pengalaman pengguna lain. Kepercayaan selanjutnya diperkuat oleh pengalaman penggunaan dan kualitas pelayanan BRI yang tercermin pada ability, benevolence, dan integrity. Dengan demikian, kepercayaan nasabah terhadap BRImo terbentuk melalui interaksi antara informasi digital, pengalaman nyata, persepsi keamanan, dan pendampingan berkelanjutan dari pihak bank.
Unduhan
Referensi
Bank Rakyat Indonesia. (2024). Annual Report 2024. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems, 53(1), 218–225. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.01.015
Erkan, I., & Evans, C. (2018). Social media or shopping websites? The influence of eWOM on consumers’ online purchase intentions. Journal of Marketing Communications, 24(6), 617–632. https://doi.org/10.1080/13527266.2016.1184706
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale: Word-of-mouth measurement scale for e-services context. Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5–23. https://doi.org/10.1002/cjas.129
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Kim, Y., & Peterson, R. A. (2017). A meta-analysis of online trust relationships in e-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44–54.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335
Melmambessy, D., & Tuhumena, R. (2024). The Mediating Role of Satisfaction, Image, and Trust in the Impact of Service Quality on Loyalty. International Journal of Social Science and Business, 8(3), 515–530. https://doi.org/10.23887/ijssb.v8i3.82810
Strauss, J., & Frost, R. (2014). E-Marketing (7th ed.). Pearson Education.
